药品网店“教授”七天速成 简单填表就被录取

这两天，百度“吧主”被医疗骗子霸占的消息，成了医药领域最引人关注的事件，网上医药信息真假难辨，实际情况或许超乎想象。

作为广东省第一家互联网药品经营企业，“健客网”已成为全国数一数二的网上药店，2014年销售额6.5亿元，2015年可能突破10亿元。然而，记者近两个月调查发现：该企业的电话销售人员，很多是由无业人员经过7天简单培训，便冒充主任医生、教授，向患者推销各种药品。此前，健客网宣称，员工都是从广东医学院等专业院校引进的毕业生，接受健客网长达3个月的岗前职业培训，通晓各类病症。

那么，冒充主任医生、教授的电话销售人员又是怎么回事呢？健客网总裁助理周海军表示，冒充肯定是不行的。

东莞市食品药品监督管理局相关负责人表示，此前他们已多次约谈健客网，但网上药店目前仍有监管不完善的地方，他们将进行深入调查。

体验“专家问诊”

为了进一步核实真相，记者也多次探访健客网，成为健客网的顾客，并多次接受健客网的电话销售人员“问诊”。

第一步

卢医师接听

想除病根转交专家组问诊

记者登录健客网进入客服页面，以患者身份在网上咨询了一些问题后，留下手机号码。第二天上午11时许，“健客网男科诊疗中心”的“卢医师”就打来了电话。

电话接通寒暄一番后，卢医师便进入了正题。“你是打算一直用药，还是想把问题解决呢？”之后，他似乎在对照一张表格问诊，他问得很慢，每当记者的回答对不上时，他就在两个选项之中反复问。

前后问诊了约12分钟后，卢医师得出了“结论”。他不断地解读诊断报告，认为找出了“病根”。“你有没有想过解决病根？如果你想的话，我会把你的病例转交到专家组。”卢医师说。

卢医师很谦虚，“如果是原来的问题我可以解决，但现在你的问题比较复杂，我把握不好，让专家来更好”。记者追问，你们的专家是哪里来的？卢医师结结巴巴好久，最终说清楚了，“是××总院的主任”。

第二步

刘主任问诊

药名不能透露 药方是隐私

当天傍晚，“刘主任”打来了电话。刘主任问得更仔细了，他要求记者拿出笔和纸，仔细记录下他所说的注意事项，如治疗过程中不能喝咖啡、浓茶等。

“如果在我这里治的话，我的要求一定要做到，”刘主任说，“治疗时间大概一个半月，费用正常的话3500到5000元之间”。

记者问，那怎么配药呢？刘主任说：“药品的话，我亲自给你抓。”记者追问，那要不要去你们坐诊的地方再确诊一下？这样电话里问一下就可以开药了吗？刘主任强调：“那不用。我们健客网9年了，一直是这样子。”

刘主任说：“你能做到我说的要求，我就先给你开一个疗程的中成药，一定要用中成药调理，费用1800到2000元。”不过，记者提出，开的是什么药，能否打个单看一下，刘主任拒绝了，“这个不行，这个是原则问题”。

刘主任说：“我可以给你讲一两种（药名），这个属于处方药，我们要有隐私的。”

1

电话问诊“专家”如何炼成

健客网成立于2006年，总部位于东莞，2009年获得国家食品药品监督管理局颁发的《互联网药品交易服务资格证书》，成为广东省第一家(B2C)互联网药品经营企业。健客网宣称“拥有一百多位专职医师、药师组建的专业服务团队”，他们圴来自广东省的医学院、药学院及各医科大学，经过培训，通晓各类病症，随时为顾客提供服务。事实是怎样的呢？

培训

无业人员7天成“电话销售”

田先生今年34岁，是湖北人，去年11月24日，他在网上看到了广东健客医药有限公司的招聘广告，他对其中的“电话销售”岗位很感兴趣。

当天，田先生就来到健客网总部，在简单填表，问了他之前为什么离职后，他就被录用了。

第二天，他和另外6名同时被录取的电话销售开始接受培训。“第一天讲企业文化，第二天讲性格分析，第三天开始是病理知识，之后就是销售技巧、相互模仿电话问诊”，田先生说，整个培训持续了7天。

培训的过程中，他和一同参加培训的6名电话销售人员渐渐熟悉，“大家都没有学过医，也没有学过药”，田先生说，到健客网之前其他几名新同事大多是在其他公司做销售。

练习

按话术表问诊 步步诱导患者

7天培训之后，田先生北京癫痫病专科医院哪家好等7人就开始正式“上岗”。作为电话销售人员，他们每天从早到晚的工作就是打电话。不过，在他们开始打电话之前，他们还有一项工作：仔细聆听成交率高的电话销售人员的录音。

“打电话说什么、怎么说，这有一套明确的流程，每个电话销售人员都有一张话术表，上面写明了如何自我介绍，如何询问患者的病情，然后一步步的诱导、深入，直到最后销售药品。”田先生说。

听了一天的录音，第二天，田先生也开始打电话了。主管将一部分客户名单发到田先生的电脑上，他用鼠标点击患者的手机号码，系统就会自动拨打电话。就这样，“田医生”开始正式上岗了。

简单寒暄后，便是“问诊”，“最近感觉怎么样？您是希望就这样维持，还是希望把这个问题彻底解决？”田先生说，问到这里，患者基本上都会回答：“希望彻底解决。”而一旦这样回答，该患者就进套了。

当“诊断结论”出来后，“田医生”就会直接开药，或者说：“你这个情况，我再找个主任、教授给你做个更好的诊断。”

指导

“你应该大声点，说自己是教授”

那一天，“田医生”总共拨打了50多个电话，没有一个成功。按照要求，电话销售人员一天至少得打160个电话，从早上9时，一直打到晚上9时，中午休息两个小时，傍晚吃饭半个小时。他的这个成绩太差了。

为此，吃完晚饭之后，主管召集他们7个新上岗的电话销售人员开展小组讨论，主要是讨论在电话销售中处理不好的问题，比如“问了几句，患者不肯讲了怎么办？”等。

主管给他们反馈，“是开场白没有讲好，你应该更大声点，介绍自己是教授，是主任医生，不应该只是说医生，要抬高自己的身份；打电话的过程中，一定要有底气，要跟客人绕……”

考核

“演技太差”的电话销售只能离职

在健客网接受培训以及上岗做电话销售期间，田先生发现，在健客网工作最大的好处是“包容性很强”，年龄从20岁到50岁都有，腿脚不方便，或者身体有缺陷的人，都可以在这里找到自己的位置。

电话销售人员底薪是2000元，销售成功后就有提成；“入职的时候，人事部门的人告诉我们，厉害的电话销售员月薪3万~4万元的都有，差一点的3000~4000元。”田先生说。

不过，和田先生一样，迟迟无法进入“角色”，“演技实在太差”的电话销售员，在强大的心理压力下是无法在健客网长期工作下去的。曾在健客网做过一段时间电话销售的李先生说，“每天打电话，每天都失败，就没信心继续干下去了”。

“田医生”很快离职了。跟他一同入职的6个人，现在几乎都走了。

2

真相到底是什么？

健客网官方宣称的和记者探访的内容，不少地方都有出入。为什么会这样？到底哪个是真正的健客网？记者随后和健客网相关负责人联系，进行了多次求证。

第一次：

“我们只有客服，没电话销售”

去年12月29日，记者来到东莞市莞太路34号创意产业园12号楼的4楼健客网总部，表明采访意图后，工作人员拍摄了记者证，留下了名片，然后称，“领导都不在”。

不过，当天下午，一名自称健客网的负责人打来电话，约好第二天见面。12月30日上午湖南治疗癫痫病医院哪家好10时，健客网总裁助理、政府事务部总监、商业产品部总监周海军接受了采访。

他表示，健客网只有电话客服人员，没有电话销售人员。对于记者提出“无业人员培训7天后冒充主任医生、教授推销药品”一事，他说，“那肯定是不行的”。

第二次：

“有客服人员故意给顾客寄假药”

12月31日下午，周海军主动致电记者，提到之前深圳一名女患者投诉，在健客网花费1.9万元，结果买到的是假药、假保健品。

周海军说，深圳的这名女患者确实是存在的，她收到的药品也确实是有问题的，是假的。“不过，这个顾客收到的药品绝不是我们公司寄出的，而是客服人员的问题”。

周海军称，他们认为是这名客服人员先把正规药品寄给自己，然后再把假药寄给客户，“这名客服人员还有更加恶劣的情况，我们已经报警，但现在找不到人”。他说。

这名客服人员是不是真的这样做了？为什么要这样做？周海军说，因为找不到人，他们也不知道确切的原因。

第脑外伤癫痫病三次：

会了解“冒充教授卖药”的事

1月8日中午的面谈中，周海军除了再次强调有“客服人员故意给消费者寄假保健品”外，他表示，回去后会去了解下“无业人员培训7天后冒充主任医生、教授推销药品”的事。

1月12日中午，记者又联系周海军，他表示，这个事情还没有了解到，因为管电话销售的品牌部总监姜尚出差了，得等他回来才能问他。

实际上，去年12月24日，记者已经联系过姜尚，电话接通，记者尚未表明采访意图，姜尚就直接称“去找我们律师”。

至于去找哪个律师，记者再三追问，他只是反复一句，“去找就行了”，并不愿进行解释。

3

部门多次约谈 难定性非法行医

对于健客网等网络药品交易平台，该由谁监管？如何监管？

东莞市食品药品监督管理局负责人透露，之前他们也接到过不少关于健客网的投诉，既有服务方面的，也有产品质量方面的，还有管理方面的。

“我们除了加强日常巡查，针对接到的这些投诉，也已经多次约谈过健客网，提醒、警告他们，如果问题再严重，就可以进行处罚了。”他说。

不过，对于健客网电话销售人员可能存在郑州治疗癫痫病医院哪家最好的问题，东莞市食品药品监督管理局负责人也很无奈，这并非他们管辖的范围，“我们只管药的质量问题”。

网上药店申办时，必须提供相应的工作人员的资质证明，但日常销售时不可能每个都是医学、药学专业毕业的。这名负责人说，“在这方面并没有强制的要求，就像很多药店的服务员，也不是专业的”。

那么，电话销售人员冒充主任、教授的行为，到底该如何界定呢？对此，该负责人说，“说非法行医严重了点，网上药品销售目前确实还有一些监管不完善的地方”。

这名负责人表示，对记者反映的健客网的问题，他们会进行深入了解，加强监督检查。

记者就此联系了东莞市卫生计生部门，工作人员告诉记者，健客网是网上药店，电话销售人员涉嫌假冒医生、教授的情况，很难作为非法行医来定性，因此他们也很难去处理。

对此，广东铭致律师事务所主任乔森律师表示，如果证据确凿，性质恶劣，后果严重，可以报警，让警方以涉嫌诈骗立案，调查处理。（记者 汪万里）